Kundenservice im Interview: Tipps und Tricks!

bioernus schrieb: »

Gute Sache!
Hab selbst 6 Jahre Kunderservice auf dem Buckel, 2 davon im Backoffice, sprich Last Level.
Hab mir sehr oft gewünscht, wir hätten ein "How to: Supportanfrage stellen" gehabt. Es gibt nichts nervigeres und vor allem zeitraubenderes, als Informationen, die man zur Problemlösung benötigt, hinterherlaufen zu müssen!

So eine Email und wahrscheinlich auch ein Ticket ist schnell geschrieben. Das führte bei uns dazu, dass der Online-Kundenservice von König Kunde geradezu inflationär genutzt wurde. Jedes Wehwehchen eine Email.

Im Endeffekt schiesst sich König Kunde damit selbst ins Bein, weil der Support von unnötigen Anfragen verstopft wird und praktisch keine Resourcen bleiben, um die echten Problem angemessen zu bearbeiten.
Denn wer denkt, dass eine Firma mehr Mitarbeiter einstellt, weil das Anfrageaufkommen kontinuierlich wächst, der irrt!!! Kundenservice kostet in erster Linie erstmal nur Geld, also müssen im Support dann halt 6 statt 3 Emails pro Stunde abgearbeitet werden.

Also Leute, tut euch selbst einen gefallen und haltet euch dran.
Und wenn ihr merkt, dass ihr die Anfrage gemäß dem Leitfaden garnicht so richtig mit inhalt befüllen könnt, dann liegt es vielleicht daran, dass es doch nur ein Wehwechen ist und kein Beinbruch ;-)

Edit: Wusste garnicht, dass Codes per Email verschickt werden. Hab gleich wie oben beschrieben die Einstellungen gecheckt, und siehe da: Der Haken fehlte. Da ist der Support ja gerade nochmal um ein Ticket herum gekommen :-))

Also mal Ehrlich das ist ein Schuss eines jeden der an den Support geschriben hat und bis Heute noch keine Antwort oder einfach nur sagen wir mal eine sehr Unbefriedigende Antwort bekommen hat:

- Wie oft sind dinge einfach Verschwunden es kam kein Feedback seitens des Support oder nur ein selbst Schuld, als ob man so was Vorsätzlich macht

- Sachen werden auf der Tauschbörse Verkauft, aber das Geld kommt beim Verkäufer nicht an. Entweder dauert es Ewig und es kommt nur eine Antwort, so ungefähr man möchte sie wohl Verallbern oder so (Hatten wir bei einigen in unserer Flotte.

- Es werden Bugs oder der Gleichen von Stfs geschildert, das einige Bugs Ausnutzen um einiges zu Umgehen. Es heißt nur seitens des Supports, das man doch die Leute eben, da sie ja auch Dumm daherkommen, doch bitte auf die ig Liste zu setzen sein.

Usw. das ist nur die Spitze des Eisbergs und dem zu folge würde ich sagen leider falsch.

Habe selber Kundenservice (1st & 2nd Level) gemacht. Zwar nicht für ein Spiel, sondern für ein namen haftes Deutsches Telekommunikationsunternhemen (ding-ding-DING-ding).

Schwierigkeit dabei ist die sowohl die Beschreibung des Kunden, als auch die richtige Weiterleitung. Habe es viel zu oft erlebt, dass wenn man den Verlauf eines Tickets verfolgt, es total ins Leere gelaufen ist, weil jemand es nicht richtig gemacht hat. Andererseits sind manche Eingänge auch totale Zeitverschwendung, da weder das Problem beschrieben wird, noch irgendwelche weiteren Hinweise gegeben werden, WO nun die Schwierigkeit liegt.

Direkte Bug-Behebung wird der Kundendienst kaum machen. So wie auch wir damals nicht z.B. die Router umgebaut oder deren OS geschrieben haben. Leider sind einem da die Hände gebunden. In Bug-Fällen wird dann nur eine Weiterleitung gemacht und was dann passiert....nun...siehe wöchentliche Patchnotes.

Zum Support selber hier in STO:

Ich denke es würde denen gut tun, wenn der Support sich der Deutschen Community annehmen und vielleicht mal ein Feedback schreiben könnte, so wie:

"..Hallo, danke für eure vielen gefunden BUGs (den speziellen Thread dazu gibt es schon!), wir haben gerade eine große Email an die DEVs in *sonstwo* geschrieben. Wir melden uns, sobald wir was hören oder es ein Statement dazu gibt...."

So oder so ähnlich könnte ein "interessierter" Kundenservice funktionieren. So würde den Jungens auch die viele Bearbeitung der BUG Tickets entfallen, da die einfach nur C&P des Threads machen müssten.
Vielleicht möchte sich der Kundenservice auch einer Sache bedienen, die hier im Forum schon eingerichtet wurde: Ehrenamtliche Mitarbeiter?

Durch diese effiziente Nutzung der Community (welche das wohl auch gerne macht - also Bugs berichten) könnte man sich auch vermehrt auf verschwundene oder verlorene Items, AFK Player oder sonstiges kümmern.

Das man nun versucht die Qualität der Tickets zu erhöhen, würde ich persönlich als "Nullnummer" beschreiben. Denn viele Leute haben etliche Tickets in reinform verfasst, ohne jemals eine Antwort bekommen zu haben (mich selber eingeschlossen).
Ebenfalls das hier gepostete FAQ ist schwach. Ein "Interview" sieht ein wenig anders aus und die FAQ gibt es zum nachlesen.

Ich denke Vorschläge finden sich genug, statt den Leuten zu erzählen, dass Ihre Tickets für die Tonne sind.