Kundenservice im Interview: Tipps und Tricks!

eucmaevelyn

Hallo Freunde unserer PWE-Spiele,
Ich bin Alexander, Community Support Lead von Perfect World Europe.

Das Community Support Team ist jenes Team, welches sich um alle Anfragen kümmert, die per E-Mail an customerservice.de@perfectworld.com oder über das Ticket-System geschickt werden.

Unsere Aufgabe ist es, euch bei allen Problemen zu unterstützen, die sich auf euren Account oder eurer jeweiligen Region beziehen und bei denen euch andere Spieler in unseren offiziellen Foren nicht weiterhelfen können.


Wir haben festgestellt, dass sich die Bearbeitungszeit einiger Tickets stark verlängern kann, wenn die Informationen im Ticket unvollständig sind oder wichtige Details fehlen. Daher haben wir beschlossen, euch eine kurze Anleitung zu geben, welche hilfreichen Informationen ihr in eurer nächsten Anfrage mit angeben solltet.

___________________________________________________________________________

F: Ich habe technische Probleme mit dem Spiel und konnte im Forum keine Hilfe finden. Welche Daten sollte ich in meiner ersten E-Mail angeben?
A: Zunächst einmal ist es sehr wichtig, dass ihr all eure Treiber auf ihren aktuellen Stand überprüft. Wenn ihr auf ein unerwartetes Problem stoßt, ist es hilfreich, wenn ihr uns eurer DxDiag und eine detaillierte Beschreibung eures Problems zukommen lasst. In jedem Fall solltet ihr uns den Namen oder die Nummer des Fehlers und, wenn möglich, einen Screenshot der Fehlermeldung schicken.

F: Ich habe meine ingame Währung nicht erhalten, nachdem ich sie auf der Webseite gekauft habe. Was kann ich tun, um diese so schnell wie möglich zu erhalten?
A: Bitte geduldet euch stets ein paar Minuten, viele Käufe müssen vor der Bearbeitung überprüft werden. Solltet ihr über längere Zeit nichts erhalten, dann nennt uns bitte die Transaktionsnummer (diese findet ihr hier) aus eurer Accountübersicht, zusammen mit dem Zeitpunkt des Kaufs.

F: Mein Account wurde gebannt. Was soll ich tun?
A: Bitte schickt uns eine E-Mail an customerservice.de@perfectworld.com. Stellt sicher, dass ihr die E-Mail von der E-Mail-Adresse schickt, die ihr bei der Registrierung eures Accounts verwendet habt. Um euren Account zu verifizieren, gebt in eurer ersten E-Mail bitte Namen, Geburtsdatum und die Antwort auf eure Geheimfrage an.

F: Mein Account wurde gehackt. Was soll ich tun?
A: In diesem Fall benötigen wir dieselben Angaben zur Überprüfung: Name, Geburtsdatum und die Antwort auf eure Geheimfrage.
Es ist auch sehr hilfreich, wenn ihr in der gleichen E-Mail folgende Details angebt:
Wann habt ihr bemerkt, dass euer Account gehackt wurde?
Wann wart ihr das letzte Mal online?
Fehlen euch Gegenstände? (Seid so genau wie möglich.)

F: Ein Spieler hat mich belästigt und ich möchte ihn melden. Was soll ich angeben?
A: Wenn ein Spieler euch oder andere belästigt, dann solltet ihr ihn melden. Erstellt im Spiel bitte einen Screenshot, der den Namen des Spielers, das Geschriebene und den Zeitpunkt des Geschehens enthält. Sollte es in den letzten Tagen mehrere dieser Vorfälle gegeben haben, dann könnt ihr diese Screenshots ebenfalls beifügen.

F: Ich habe aus Versehen eine Quest / einen Gegenstand gelöscht. Was soll ich angeben, wenn ich eure Hilfe benötige?
A: Wir benötigen in diesem Fall den genauen Namen der gelöschten Quest (bitte nicht raten) oder des Gegenstands sowie die Menge der gelöschten Gegenstände. Wenn ihr einen aufgewerteten Gegenstand verloren habt, gebt bitte auch den Rang des Gegenstands an.


F: Ich habe mich durch die Teilnahme an einer Promo-Aktion für einen Bonusgegenstand qualifiziert, diesen aber nicht oder nur einen Teil der Gegenstände bekommen. Welche Angaben sollte mein Ticket enthalten?
A: Gebt bitte immer einen Link zu der Promo-Aktion an, für die ihr euch qualifiziert habt, damit wir diese schnellstmöglich überprüfen können. Wenn die Aktion einen Kauf miteinschließt, dann nennt uns bitte auch die Transaktionsnummer aus eurer Accountübersicht und den Zeitpunkt des Kaufs, der euch für diese Aktion qualifiziert.

F: All meine Freunde haben Codes per E-Mail erhalten, nur ich nicht. Was soll ich tun?
A: Überprüft bitte zuerst eure Einstellungen zum Erhalt unseres Newsletters. Sollten diese stimmen, schaut bitte auch in eurem Spam-Ordner nach. In manchen Fällen kann es einige Stunden dauern, bis jeder Spieler die E-Mail erhält. Solltet ihr danach immer noch keine E-Mail bekommen oder ein Problem zum Erhalt entdeckt haben, dann schickt uns bitte eine E-Mail mit eurem Accountnamen und der mit diesem Account registrierten E-Mail-Adresse.

Wir möchten uns für eure Aufmerksamkeit bedanken und freuen uns auf die zukünftige Zusammenarbeit mit euch.

Um die Nützlichkeit dieses Beitrags zu gewährleisten, werden wir ihn aktualisieren, sobald wir weitere Informationen zu diesem Thema bereitstellen können.

Mit freundlichen Grüßen
Alexander (Community Support Lead, Perfect World Europe)

zeratk

Danke für die Infos. Aber:

eucmaevelyn schrieb: »

F: Ein Spieler hat mich belästigt und ich möchte ihn melden. Was soll ich angeben?
A: Wenn ein Spieler euch oder andere belästigt, dann solltet ihr ihn melden. Erstellt im Spiel bitte einen Screenshot, der den Namen des Spielers, das Geschriebene und den Zeitpunkt des Geschehens enthält. Sollte es in den letzten Tagen mehrere dieser Vorfälle gegeben haben, dann könnt ihr diese Screenshots ebenfalls beifügen.

Heisst das nun das Meldungen über das InGame Ticket System nicht bearbeitet werden? Ich hatte letztes Jahr einen Spieler gemeldet der mich wiederholt rassistisch beleidigt hatte. Hatte dies unmittelbar nach dem Vorfall gemeldet, habe darauf verwiesen das ihr ja selbst in den Terms stehen habt, das ihr die Chats mitloggt (also müsst ihr es mit Hilfe der Angabe von Zeit, Ort und @handle, ja ohnehin selbst lesen können), sowie angeboten die angefertigten Screenshots mitzuliefern, falls an diesen dennoch Bedarf besteht! Wieso ist der Fall nie bearbeitet worden? Wieso wurde ich nicht gebeten die Screenshots dennoch wie angeboten nachzuliefern?

eucmaevelyn schrieb: »

F: Ich habe aus Versehen eine Quest / einen Gegenstand gelöscht. Was soll ich angeben, wenn ich eure Hilfe benötige?
A: Wir benötigen in diesem Fall den genauen Namen der gelöschten Quest (bitte nicht raten) oder des Gegenstands sowie die Menge der gelöschten Gegenstände. Wenn ihr einen aufgewerteten Gegenstand verloren habt, gebt bitte auch den Rang des Gegenstands an.

Also Ausversehen gelöschte Sachen werden wieder hergestellt, aber Sachen die aufgrund kaputter Spielelemente verschwinden nicht? Danke auch, mir wurden nämlich auf grund Letzterm mehrere Sachen "weggenommen". Wie damals bei ähnlichen Fällen vermutet, behauptet man wohl am besten wirklich einfach man hätte sich bloss selbst blöd angestellt und etwas versehentlich gelöscht. Mag zwar dann so nicht stimmen, aber dann hat man offensichtlich bessere Chancen. :rolleyes:

aktvetos

Vorweg: Es ist fein das sich anscheinend jetzt jemand um den deutschsprachigen Support kümmert oder kümmern will. Bisher ist das ja mehr als halbherzig bis gar nicht geschehen.

Nun zu den Bearbeitungszeiten.
Als Support solltet ihr euch fragen: Warum werden die Informationen immer halbherziger und warum wird es somit für euch immer schwerer zu supporten?
Antwort: Weil die Spieler aufgrund des schlechten Supports frustiert sind.
Auch meine Ticketqualität hat mit der Zeit immer mehr nach gelassen, bis ich es ganz aufgegeben habe Tickets zu schreiben.
Als Beispiel können gern mal die Tickets : 130710-000600 und 130919-001473 von mir angesehen werden.

magnetarxx

Hi,
Also, ich finde es sehr gut, auch mal Etwas vom Support zu hören. Habe bis jetzt zum Glück nur 2 mal den Support wirklich in Anspruch nehmen müssen und mir wurde sofort geholfen. Danke Dafür. Ein Bischen mehr Rückmeldung wie in diesem Thread für die Deutsche Community, würde ich mir aber auch wünschen.

rustmill

Es gibt einen Support in STO?

schwarzer34

Lieber Alexander vom Community Support Lead,

mir war in keinster Weise bewusst das es hier einen funktionierenden Support gibt:rolleyes:.

Fangen Sie doch mal damit an Ihre Mitarbeiter ordentlich in Umgang mit (zahlenden) Kunden zu schulen!
Dann wäre uns Spieler, die Ihre Gehälter zahlen, sehr geholfen!

Sollten Sie den häufigen Anfragen und Beschwerden nicht nach kommen können, wäre vielleicht eine Umstrukturierung Ihrer Vorgehensweise dringend notwendig.

Wir brauchen keine Tipps und Tricks um einen Kundendienst Mitarbeiter zu kontakten.
Fakt ist das auch gut leserlichen Tickets kaum Beachtung geschenkt wird.
Eine Bearbeitung von 2 Monaten ist keine zufriedenstellende Antwort.
Der Thread grenzt schon an einer Unverschämheit!
Räumt den Sauhaufen auf dann lässt es sich auch leichter Arbeiten!

shariegeppert

schwarzer34 schrieb: »

Lieber Alexander vom Community Support Lead,

mir war in keinster Weise bewusst das es hier einen funktionierenden Support gibt:rolleyes:.

Fangen Sie doch mal damit an Ihre Mitarbeiter ordentlich in Umgang mit (zahlenden) Kunden zu schulen!
Dann wäre uns Spieler, die Ihre Gehälter zahlen, sehr geholfen!

Sollten Sie den häufigen Anfragen und Beschwerden nicht nach kommen können, wäre vielleicht eine Umstrukturierung Ihrer Vorgehensweise dringend notwendig.

Wir brauchen keine Tipps und Tricks um einen Kundendienst Mitarbeiter zu kontakten.
Fakt ist das auch gut leserlichen Tickets kaum Beachtung geschenkt wird.
Eine Bearbeitung von 2 Monaten ist keine zufriedenstellende Antwort.
Der Thread grenzt schon an einer Unverschämheit!
Räumt den Sauhaufen auf dann lässt es sich auch leichter Arbeiten!

Stimme ich 100% zu und top Antwort.
Deutschland ist und bleibt eine Servicewüste mit frustrierten Mitarbeitern in der Abteilung Support. Und das in allen Branchen. Und das ist verdammt nochmal ein trauriger Zustand für so ein angeblichem "Fortschrittlichem" Land.

bioernus

Gute Sache!
Hab selbst 6 Jahre Kunderservice auf dem Buckel, 2 davon im Backoffice, sprich Last Level.
Hab mir sehr oft gewünscht, wir hätten ein "How to: Supportanfrage stellen" gehabt. Es gibt nichts nervigeres und vor allem zeitraubenderes, als Informationen, die man zur Problemlösung benötigt, hinterherlaufen zu müssen!

So eine Email und wahrscheinlich auch ein Ticket ist schnell geschrieben. Das führte bei uns dazu, dass der Online-Kundenservice von König Kunde geradezu inflationär genutzt wurde. Jedes Wehwehchen eine Email.

Im Endeffekt schiesst sich König Kunde damit selbst ins Bein, weil der Support von unnötigen Anfragen verstopft wird und praktisch keine Resourcen bleiben, um die echten Problem angemessen zu bearbeiten.
Denn wer denkt, dass eine Firma mehr Mitarbeiter einstellt, weil das Anfrageaufkommen kontinuierlich wächst, der irrt!!! Kundenservice kostet in erster Linie erstmal nur Geld, also müssen im Support dann halt 6 statt 3 Emails pro Stunde abgearbeitet werden.

Also Leute, tut euch selbst einen gefallen und haltet euch dran.
Und wenn ihr merkt, dass ihr die Anfrage gemäß dem Leitfaden garnicht so richtig mit inhalt befüllen könnt, dann liegt es vielleicht daran, dass es doch nur ein Wehwechen ist und kein Beinbruch ;-)

Edit: Wusste garnicht, dass Codes per Email verschickt werden. Hab gleich wie oben beschrieben die Einstellungen gecheckt, und siehe da: Der Haken fehlte. Da ist der Support ja gerade nochmal um ein Ticket herum gekommen :-))

jghunter

bioernus schrieb: »

Gute Sache!
Hab selbst 6 Jahre Kunderservice auf dem Buckel, 2 davon im Backoffice, sprich Last Level.
Hab mir sehr oft gewünscht, wir hätten ein "How to: Supportanfrage stellen" gehabt. Es gibt nichts nervigeres und vor allem zeitraubenderes, als Informationen, die man zur Problemlösung benötigt, hinterherlaufen zu müssen!

So eine Email und wahrscheinlich auch ein Ticket ist schnell geschrieben. Das führte bei uns dazu, dass der Online-Kundenservice von König Kunde geradezu inflationär genutzt wurde. Jedes Wehwehchen eine Email.

Im Endeffekt schiesst sich König Kunde damit selbst ins Bein, weil der Support von unnötigen Anfragen verstopft wird und praktisch keine Resourcen bleiben, um die echten Problem angemessen zu bearbeiten.
Denn wer denkt, dass eine Firma mehr Mitarbeiter einstellt, weil das Anfrageaufkommen kontinuierlich wächst, der irrt!!! Kundenservice kostet in erster Linie erstmal nur Geld, also müssen im Support dann halt 6 statt 3 Emails pro Stunde abgearbeitet werden.

Also Leute, tut euch selbst einen gefallen und haltet euch dran.
Und wenn ihr merkt, dass ihr die Anfrage gemäß dem Leitfaden garnicht so richtig mit inhalt befüllen könnt, dann liegt es vielleicht daran, dass es doch nur ein Wehwechen ist und kein Beinbruch ;-)

Edit: Wusste garnicht, dass Codes per Email verschickt werden. Hab gleich wie oben beschrieben die Einstellungen gecheckt, und siehe da: Der Haken fehlte. Da ist der Support ja gerade nochmal um ein Ticket herum gekommen :-))

Also mal Ehrlich das ist ein Schuss eines jeden der an den Support geschriben hat und bis Heute noch keine Antwort oder einfach nur sagen wir mal eine sehr Unbefriedigende Antwort bekommen hat:

- Wie oft sind dinge einfach Verschwunden es kam kein Feedback seitens des Support oder nur ein selbst Schuld, als ob man so was Vorsätzlich macht

- Sachen werden auf der Tauschbörse Verkauft, aber das Geld kommt beim Verkäufer nicht an. Entweder dauert es Ewig und es kommt nur eine Antwort, so ungefähr man möchte sie wohl Verallbern oder so (Hatten wir bei einigen in unserer Flotte.

- Es werden Bugs oder der Gleichen von Stfs geschildert, das einige Bugs Ausnutzen um einiges zu Umgehen. Es heißt nur seitens des Supports, das man doch die Leute eben, da sie ja auch Dumm daherkommen, doch bitte auf die ig Liste zu setzen sein.

Usw. das ist nur die Spitze des Eisbergs und dem zu folge würde ich sagen leider falsch.

bioernus

jghunter schrieb: »

Also mal Ehrlich das ist ein Schuss eines jeden der an den Support geschriben hat und bis Heute noch keine Antwort oder einfach nur sagen wir mal eine sehr Unbefriedigende Antwort bekommen hat:

- Wie oft sind dinge einfach Verschwunden es kam kein Feedback seitens des Support oder nur ein selbst Schuld, als ob man so was Vorsätzlich macht

- Sachen werden auf der Tauschbörse Verkauft, aber das Geld kommt beim Verkäufer nicht an. Entweder dauert es Ewig und es kommt nur eine Antwort, so ungefähr man möchte sie wohl Verallbern oder so (Hatten wir bei einigen in unserer Flotte.

- Es werden Bugs oder der Gleichen von Stfs geschildert, das einige Bugs Ausnutzen um einiges zu Umgehen. Es heißt nur seitens des Supports, das man doch die Leute eben, da sie ja auch Dumm daherkommen, doch bitte auf die ig Liste zu setzen sein.

Usw. das ist nur die Spitze des Eisbergs und dem zu folge würde ich sagen leider falsch.

Keine Ahnung, was genau du damit sagen möchtest.
Ich habe lediglich die Initiative des Kundenservices als positiv und sinnvoll für alle Beteiligten (Mitarbeiter und Kunden) gelobt. Das hat eigentlich nichts mit "richtig" oder "falsch" zu tun.

In dem Zusammenhang wäre vielleicht eine sinnvolle Ergänzung im Eröffnungspost, eine Auflistung, welche Problemstellungen vom Kundenservice selbst auch gelöst werden können und welche Probleme nur weitergeleitet werdenkönnen.

z.B. wage ich mal die Vermutung, dass Bugs nicht von einem Kundenservicemitarbeiter gefixed werden. Die werden Bugmeldungen sicherlich auch nur weiterleiten an die Programmierer.

goddard22

Habe selber Kundenservice (1st & 2nd Level) gemacht. Zwar nicht für ein Spiel, sondern für ein namen haftes Deutsches Telekommunikationsunternhemen (ding-ding-DING-ding).

Schwierigkeit dabei ist die sowohl die Beschreibung des Kunden, als auch die richtige Weiterleitung. Habe es viel zu oft erlebt, dass wenn man den Verlauf eines Tickets verfolgt, es total ins Leere gelaufen ist, weil jemand es nicht richtig gemacht hat. Andererseits sind manche Eingänge auch totale Zeitverschwendung, da weder das Problem beschrieben wird, noch irgendwelche weiteren Hinweise gegeben werden, WO nun die Schwierigkeit liegt.

Direkte Bug-Behebung wird der Kundendienst kaum machen. So wie auch wir damals nicht z.B. die Router umgebaut oder deren OS geschrieben haben. Leider sind einem da die Hände gebunden. In Bug-Fällen wird dann nur eine Weiterleitung gemacht und was dann passiert....nun...siehe wöchentliche Patchnotes.

Zum Support selber hier in STO:

Ich denke es würde denen gut tun, wenn der Support sich der Deutschen Community annehmen und vielleicht mal ein Feedback schreiben könnte, so wie:

"..Hallo, danke für eure vielen gefunden BUGs (den speziellen Thread dazu gibt es schon!), wir haben gerade eine große Email an die DEVs in *sonstwo* geschrieben. Wir melden uns, sobald wir was hören oder es ein Statement dazu gibt...."

So oder so ähnlich könnte ein "interessierter" Kundenservice funktionieren. So würde den Jungens auch die viele Bearbeitung der BUG Tickets entfallen, da die einfach nur C&P des Threads machen müssten.
Vielleicht möchte sich der Kundenservice auch einer Sache bedienen, die hier im Forum schon eingerichtet wurde: Ehrenamtliche Mitarbeiter?

Durch diese effiziente Nutzung der Community (welche das wohl auch gerne macht - also Bugs berichten) könnte man sich auch vermehrt auf verschwundene oder verlorene Items, AFK Player oder sonstiges kümmern.

Das man nun versucht die Qualität der Tickets zu erhöhen, würde ich persönlich als "Nullnummer" beschreiben. Denn viele Leute haben etliche Tickets in reinform verfasst, ohne jemals eine Antwort bekommen zu haben (mich selber eingeschlossen).
Ebenfalls das hier gepostete FAQ ist schwach. Ein "Interview" sieht ein wenig anders aus und die FAQ gibt es zum nachlesen.

Ich denke Vorschläge finden sich genug, statt den Leuten zu erzählen, dass Ihre Tickets für die Tonne sind.

zeratk

Zumal die meisten Leute hier nicht reinschauen. Desweiteren ist die Ticketbenutzeroberfläche immer noch nicht trennscharf.

Ein weiteres Problem:

Die verdammte Email-Adresse muss man erst einmal kennen! Diese taucht InGame im Bereich des Ticketsystems nicht auf! So kann man natürlich das Ticketsystem als Papierkorb verwenden und sich nicht weiter um die kümmern, dann hat man natürlich nur noch eine geringere Anzahl an Emails die man bearbeiten muss.

Und DANKE für die STELLUNGNAHME zum Feedback. Wie, welche Stellungnahme denn? Genau! Danke! :mad:

rottenbeere

Hallo eucmaevelyn!

Seit über einem Jahr ist mein Account verbuggt!

Ich kann keine Ingame-Items geschickt bekommen und natürlich kann ich mir dann selbst auch keine schicken.
Somit ist es mir unmöglich Offiziere zu verteilen. Alles andere geht ja über Accountbank.

Hast du vor mit zu helfen, dass ich wieder einen funktionstüchtigen Account bekomme?

mfg

cansas7777

Guten Tag

Ich kann aus meiner Sicht der Dinge nur sagen, daß der Deutsche Support mir in meinen Anfragen sehr geholfen hat. Natürlich hat dies eine Weile gedauert, ich glaube drei Tage waren das Maximum, aber jedesmal wurde eine zufriedenstellende Lösung gefunden. Sogar am Sonntag stand ein Support-Mitarbeiter im regen E-Mailkontakt zu mir. Dieser Beitrag hier im Forum könnte vielleicht daher rühren, daß einige Leute eventuell Tickets schreiben, nach dem Motto: "Mir fehlt auf einmal das oder jenes" und/oder auch "Der Spieler xy war böse zu mir", aber haben keine konkreten Angaben oder Beweise oder etc.

Ich bin jedenfalls zufrieden!

zeratk

"Aus den Augen, aus dem Sinn."

"Geschrieben, und vergessen."

futureprise1701

Das letzte Mal als ich den Support benötigt habe, war bei der Neu Romulus Einführung. Da hatte es Tage gedauert bis das Paket auf meinen Char eingespielt wurde.

Die Supportanfrage ob das Problem behoben sei kam über 3 Monate später.

Der eng. Support ist sicher eine bessere Wahl!

lg

rottenbeere

rottenbeere schrieb: »

Hallo eucmaevelyn!

Seit über einem Jahr ist mein Account verbuggt!

Ich kann keine Ingame-Items geschickt bekommen und natürlich kann ich mir dann selbst auch keine schicken.
Somit ist es mir unmöglich Offiziere zu verteilen. Alles andere geht ja über Accountbank.

Hast du vor mit zu helfen, dass ich wieder einen funktionstüchtigen Account bekomme?

mfg

Keine Reaktion:
Kann mir jemand eine Postadresse nennen?

kartimoz2

@rottenbeere:

Ich denke nicht, dass dieser Thread als "Dialog" gemeint war. (Würde ja auch nicht zu der Firma passen...Kommunikation in 2 Richtungen)

Er/Sie hat das lediglich angepinnt - wie eine Art Flyer an ein schwarzes Brett.

Du kannst ja mal versuchen, ob Du ihn hier im Forum per PN erreichst!?

Nein - ich glaube nicht daran, dass du Antwort erhälst (und schon gar nicht eine Lösung) aber es interessiert mich schon, was dabei rumkommt!

Warte gespannt auf Antwort!

zeratk

kartimoz2 schrieb: »

@rottenbeere:

Ich denke nicht, dass dieser Thread als "Dialog" gemeint war. (Würde ja auch nicht zu der Firma passen...Kommunikation in 2 Richtungen)

Er/Sie hat das lediglich angepinnt - wie eine Art Flyer an ein schwarzes Brett.

Du kannst ja mal versuchen, ob Du ihn hier im Forum per PN erreichst!?

Nein - ich glaube nicht daran, dass du Antwort erhälst (und schon gar nicht eine Lösung) aber es interessiert mich schon, was dabei rumkommt!

Warte gespannt auf Antwort!

Wo ist denn da die Spannung? Weiss doch jeder das da nichts zurückkommt.

papercliprider

Gut, dass wir hier Profis haben, da kann ich gleich eine Frage loswerden: Ich stelle mir das immer so vor, dass der Support am PC sitzt, das Ticket liest, in meinen Acc bzw. Char schaut und dann (möglicherweise) eine Lösung findet. Ich scheine aber eher mit Support-Mitarbeitern zu tun zu haben, die vor dem PC sitzen, mein Ticket lesen, herzlich lachen und i-eine Antwort schicken.
Kann der Support in meinen Char schauen? Tut er es? Falls Ja, die entscheidende Frage: Warum hilft er mir dann nicht?

Edit: Vielleicht ist euch aufgefallen, dass "Alexander" via Admin geposted hat, wir dürfen daher mit einiger Sicherheit vermuten, dass niemand von den Offiziellen uns hier stören wird.

birdfire1984

Bezweifel das der Support soviel zugriff hat. Ich glaube ehr das nur die Entwickler selber in diesen Datenbanken arbeiten dürfen. Der Support leitet es vielleicht weiter.

kartimoz2

papercliprider schrieb: »

[...] Ich stelle mir das immer so vor, dass der Support am PC sitzt, das Ticket liest, in meinen Acc bzw. Char schaut und dann (möglicherweise) eine Lösung findet. Ich scheine aber eher mit Support-Mitarbeitern zu tun zu haben, die vor dem PC sitzen, mein Ticket lesen, herzlich lachen und i-eine Antwort schicken.
Kann der Support in meinen Char schauen? Tut er es? Falls Ja, die entscheidende Frage: Warum hilft er mir dann nicht?

[...]

Moin,

nun - im Regelfall ist es so, wie Du beschreibst. Als MA des Supports habe ich Einblick auf Dein "Kundenkonto" und sehe auch, was der Kunde wann & "wie" gemacht hat.
Man unterliegt natürlich einer Datengeheimhaltungspflicht usw.; es sollte dem MA beim PWE-Support also durchaus möglich sein, Dir zu helfen.
Das Problem wir vermutlich eher sein, dass es keinen deutschen Support gibt, sonder MA in Asien (Taiwan/China/Indien), die den deutschen Kundenstamm betreuen. Daher kommt es zu erheblichen Verzögerungen und "Mißverständnissen" (um es höflich auszudrücken) zwischen Kunde und Verkäufer.
Es kommt natürlich auch darauf an, wie gut der MA des Supports geschult ist. Kennt er das Produkt gut, welches er betreut, wirkt sich das auch auf die Qualität und Geschwindikkeit der Antwort aus!

Ich habe in meiner Zeit beim 1stLevel-Support einer bekannten Mobilgeräte-Applikation viel dazugelernt und wir haben im Team auch eine große Veränderung herbeigeführt. (In den Stores von 3* auf 4.5* im Durchschnitt/ca. 150 Bewerrtungen pro Tag)

Der Servicegedanke, der von der Firmenführung vorgegeben wird, ist entscheidend. Wenn eine Firma in Service investiert, verdient sie mehr - das sehen viele (gierige) Chefs leider bis heute nicht so.

Meine Empfehlung ist der englischsprachige Support. Dort ist (aufgrund der fehlenden Sprachbarriere?) eher mit einer "kompetenten" Antwort zu rechnen.

....was jetzt kommt, ist keine Schleichwerbung o.ä. & ich arbeite nicht dort. Ich bin lediglich Kunde und war begeistert, wie man sich dort zum Positiven hin geändert hat: Vodafone!
Wer mag, kann ja mal die Homepage besuchen. Es geht direkt ein Chatfenster auf und man ist mit einem MA verbunden (kein Bot!).
Alle meine Fragen wurden direkt beantwortet.
Okay - der Vergleich ist gemein - dennoch möchte ich aufzeigen, wie es auch anders geht. (Eine ähnlich Chatfunktion hatten wir damals bei unserer Applikation auch^^)

ritchi135

birdfire1984 schrieb: »

Bezweifel das der Support soviel zugriff hat. Ich glaube ehr das nur die Entwickler selber in diesen Datenbanken arbeiten dürfen. Der Support leitet es vielleicht weiter.

Der Support dürfte nach Meiner Erfahrung maximal Zugriff auf die Textbausteine haben die man als Antwort zurückbekommt. Eine Weiterleitung erfolgt auch nicht, da ja in den Anworten meistens steht: Neuinstallation oder unbekannter Fehler bla bla bla, bitte schreibe einen Ingamefehlerbericht.

kartimoz2

Textbausteine sind auch nicht schlimm - wenn sie

1. gut geschrieben sind (persönliche Ansprache/empatisch)
2. das Problem des Kunden aufnehmen
3. zielgerichtet sind (zur Lösung führen/Info geben)

Achso - natürlich muß der MA die Anfrage auch erst lesen!!

Lieber ritchi135 - Deine Geschichte ist sowieso der Hammer und gehört in einen Buchverlag - gäbe einen Bestseller in der Rubrik "Support - so funktioniert es nicht!"