Wie lange dauert die Reaktion des Supports?

haarspalter

Hallo,

vielleicht kann mir jemand mitteilen, welcher Zeitraum für die Bearbeitung der Tickets bei Account und Rechnungsangelegenheiten ist. Ich habe seit Samstag ein Ticket offen und hatte zumindest am Montag mal auf eine erste Reaktion oder Statusänderung gehofft. Leider ist dem nicht so.

Das das Problem nicht so ganz unerheblich ist und die Zeit noch dazu eine Rolle spielt, sitze ich hier etwas auf Kohlen.

Hat da jemand Erfahrungen?

Danke schon mal fürs Feedback.

comp4ny

Wir stehen morgen vor dem Release, und aktuell haben viele Spieler fragen und wenden sich an den Support. Die Antworten können daher leider etwas dauern, aber im Vergleich zu STO dauert die Antwort bei normalem Spielbetrieb der derzeit nicht gegeben ist, bis zu 12, maximal 24 Stunden laut meiner Erfahrung.

haarspalter

Tja, das ist wohl das Problem. Wenn Sie 24 Stunden oder länger brauchen, ist es unter Umständen für einige Handlungsmöglichkeiten zu spät. Im schlimmsten Fall muss ich dann den Vertrag widerrufen, was ich ja eigentlich gar nicht will, denn dann hätte ich ja kein Geld ausgeben brauchen. Jedoch ist da derzeit ein Fehler drin, der zwingend geändert werden muss.

Habe schon den Foren-Mod gebeten mich zu unterstützen, aber auf meine PN habe ich auch noch keine Reaktion erhalten.

grimoire1079

Ich wüsste das auch gerne, denn ich bin laut Status des Accounts und nach dem Kontostand auch schon "Held des Nordens", aber ich habe nichts erhalten, was dazugehört und der Support hat mein Ticket Sonntag früh um 01:22 Uhr erhalten (nach der Buchungsbestätigung der Bank von PW) und bis jetzt auch noch nichts gehört leider.

nodork1

Ich warte seit 2 Tagen auf Rückantwort. Keine der Items, kein Charslot - nada. Aber der Vorgang gilt als "completed" im Account.

Informationspolitik ist offenbar nicht eine der Stärken hier. Wenn man zugesagte Bearbeitungszeiten von Tickets (es heißt "max. 24 Stunden") nicht einhalten kann, dann sollte man zumindest mal ne Info geben das dieses Problem entsprechend priorisiert bearbeitet wird. Schließlich scheint es dutzende Spieler zu geben die hier nicht das bekommen was sie gekauft haben und da juckt es mich nicht ob sie irgendwelche Startschwierigkeiten haben weil der Release vor der Tür steht, das Geld konnten sie ja auch bereits jetzt einkassieren, da gabs keine Probleme...

Und die Server für die Foren (DE) sowie den Account sind alles andere als stabil, Prinzip Zufall entscheidet hier vermutlich ob mal gepostet werden kann oder nicht.

gagunal

Naja ich würde davon ausgehen, dass der Supoort momentan heillos überlastet ist und nicht mit solch einen Ansturm gerechnet hat. Geduld Geduld.

haarspalter

Da ich mich schonmal so langsam auf den schlimmsten Fall vorbereiten muss, stellt sich mir die Frage, wo ich meinen Widerruf hinsenden soll. Hat da jemand schon Erfahrungen bei PWE mit sowas? Gibt es da eine Mailadresse des Rechnungs- und Accountsupports, an dem ich diesen (nebst normalen Brief nach NL) richten kann?

bighenni66

Hallo
Welcher Support ?? Wir werden seit gut 6 !!! Tagen mit unserem Problem alleine gelassen.(Nach der Einführung immer wieder zurück gesetzt).Weder vom 24 Stunden Support noch eine gescheite Forumsantwort,keine Reaktion bei Facebook und insgesamt keine Nachricht das sich überhaupt jemand um unser Problem kümmert.Soviel zum hochgelobten Support.....

ishturyoutube

Die Antwort auf die Frage von haarspalter würde mich auch interessieren, ich bin auch schon am überlegen meinen Kauf von gestern wieder Rückgängig zumachen. Schade drum aber hab keine Lust viel Geld für was auszugeben was ich nicht nutzen kann.

nodork1

Eine direkte Anschrift für den Rechnungsservice hab ich auch nicht gefunden, da gibts scheinbar nur das Ticketsystem.
Noch nerviger als die Ignoranz des Dienstleisters ist allerdings der noch nervigere Versuch einiger Spieler hier für Verständnis und Geduld zu werben.

Geld buchen geht, bezahlte Inhalte zur Verfügung stellen oder ne Info geben soll dann aber die Kapazitäten sprengen?

lol

goefroot

In meinem Fall ging es schnell: Gestern meine Frage, heute die Atwort. Problem: Diese ist in einem recht langen Text in Englisch verfasst. Da stellt sich die Frage, woher der Support wusste, was ich eigentlich wollte. Vielleicht lag es ja an meiner Überschrift, in dem der Begriff "Patchen" enthalten war.

anachronex

Wir haben im Augenblick eine Menge Tickets in der Warteschlange und jedes wird in der Reihenfolge des Reinkommens abgearbeitet. Bitte habt noch etwas Geduld, da es auf Grund des grossen Andrangs zu Verzögerungen bei der Antwort des Supports kommen kann.

haarspalter

Hallo Anachronex,

ich habe ja durchaus Verständnis, dass die Bearbeitung durch größeres Aufkommen etwas länger dauern kann. Bitte verstehe aber auch, das für mich letztendlich eine Deadline existiert, an der ich den Widerruf erklären muss, da ich ansonsten Geld in den Sand setzen würde. Eine sinnvolle Priorisierung der Tickets nach Auswirkung und Dringlichkeit, wie das ITIL auch vorschreibt, wäre dort wünschenswert. Werden die Tickets nur der Reihe nach abgearbeitet, habe ich große Sorge, dass die Deadline eingehalten wird und ich zum Widerruf gezwungen bin. Je nach Bearbeitunsgzeitraum und Verfügbarkeit des Pakets kann dann ggf. eine neue Beauftragung erfolgen oder halt eben nicht.

Noch besser wäre natürlich eine positive Reaktion auf meine Supportanfrage mit einer Info, dass der Vorgang akzeptiert wurde und die technische Bearbeitung bis zum Tag x durchgeführt wird.

- Kundenwunsch / -anliegen postiv bearbeitet
- Kunde storniert nicht -> Geld verdient
- Kunde dank Info beruhigt und Support hat Luft den Vorgang entsprechend zu bearbeiten

Könnte so einfach sein...

haarspalter

Wenn ich die Antwort des Forenmods im Beitrag (http://nw-forum.de.perfectworld.eu/showthread.php?t=18851) lese, stelle ich mir die Frage, ob ich mit meiner Sperrung meines Accounts rechnen muss, wenn ich den Widerruf erkläre, weil der Support innerhalb der Frist nicht reagiert. Ansonsten kann ich das LoR-Paket gleich mit Retour gehen lassen, denn mit einer Sperrung wäre mein STO unmittelbar mit betroffen.

Ich hoffe doch ernsthaft, dass dies nicht der Fall ist. Ich hätte hier gern eine verbindliche Aussage und noch immer einen Kontakt, an den ich den Widerruf zu richten habe. Die halbe Frist ist bereits vertrichen und bisher gab es überhaupt keine Reaktion. Das ist einfach nur schlecht... *sorry*