Support client : Trucs & Astuces

xeltey · juin 2014

Lettre d'Alex, responsable CS chez Perfect World Europe.

Bonjour à tous les fans des jeux PWE !

Je suis Alexander, responsable du support client chez Perfect World Europe.
C'est notre équipe qui prend en charge toutes les requêtes envoyées par email à customerservice.fr@perfectworld.com ou via le système de tickets.

Notre rôle est de vous apporter de l'aide pour tout ce qui touche à votre compte, et d'apporter une réponse quand les autres joueurs ne peuvent pas le faire sur le forum officiel (ici).
Nous avons remarqué que le temps de traitement de certains tickets pouvait vite devenir conséquent à cause d'un manque d'informations ou de détails, qui sont nécessaire pour que nous puissions vous aider. C'est pourquoi nous avons décidé de vous fournir un petit mode d'emploi qui vous aidera à nous fournir les informations adéquates lorsque vous aurez besoin de nous contacter.

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Q: J'ai des problèmes techniques avec le jeu et personne n'a pu m'aider sur le forum officiel. Quelles informations dois-je inclure dans le premier email ?
A: Tout d'abord, il est très important de maintenir ses pilotes à jour. Si un problème survient, il est toujours utile de fournir un DxDiag ainsi qu'une description détaillée du problème. Si un message d'erreur apparaît, indiquez nous le message ou le numéro - ou mieux encore, envoyez-nous une capture d'écran du message d'erreur.

Q: Je n'ai pas reçu ma monnaie en jeu après avoir fait un achat sur le site. Que faire pour recevoir mon dû le plus vite possible ?
A: Tout d'abord, patientez quelques minutes : certains achats doivent être manuellement validés avant d'être traités par le système. Si vous n'avez toujours pas reçu votre achat, indiquez le numéro de transaction (que vous pouvez trouver sur l'historique des transactions) sur la page de Gestion du compte, ainsi que la date exacte de l'achat.

Q: Mon compte a été banni. Que puis-je faire ?
A: Envoyez-nous un email à customerservice.fr@perfectworld.com. Faites attention à nous envoyer cet email depuis l'adresse email utilisée pour créer votre compte. Tout d'abord, nous devons nous assurer que le compte vous appartient bien. Pour ce faire, vous devrez indiquer votre nom, date de naissance et la réponse à votre question secrète dans l'email. Ces informations sont nécessaires pour nous assurer qu'il s'agit bien de votre compte.

Q: Mon compte a été hacké. Que puis-je faire ?
A: Nous aurons également besoin des mêmes informations afin de vous identifier : votre nom, date de naissance et la réponse à votre question secrète.
Il est également utile de nous fournir les informations suivantes dans le mail :
Quand vous êtes-vous rendu compte que votre compte avait été hacké ?
Quand vous êtes-vous connecté pour la dernière fois ?
Quels objets avez-vous perdu ? (Soyez aussi précis que possible)

Q: Un joueur a été vulgaire et m'a offensé. Je voudrais le reporter. Quels sont les éléments à fournir ?
A: Si le comportement d'un joueur est véritablement hors charte, vous pouvez nous signaler ce joueur. Prenez une capture d'écran en jeu où le nom du joueur, l'heure, la date et le contenu du message sont visibles. Si vous avez rencontré plusieurs problèmes de ce type, vous pouvez les ajouter au même email.

Q: J'ai supprimé une quête ou un objet par accident. Quels sont les éléments à fournir ?
A: Nous avons dans ce cas besoin du nom exact de la quête ou de l'objet (une approximation ne suffira pas !), ainsi que la quantité supprimée. Si vous avez perdu un objet amélioré par accident, n'oubliez pas de mentionner le rang de l'objet.

Q: J'étais éligible pour un objet bonus grâce à une promotion Perfect World, mais je n'ai pas encore reçu l'objet ou je n'ai pas reçu tous les objets promis. Quels sont les éléments à fournir dans le ticket ?
A: Tout d'abord, vous devez toujours inclure le lien vers la promotion en question, afin que nous puissions rapidement en retrouver les détails. Si la promotion en question nécessitait un achat, veuillez nous indiquer le numéro de la transaction qui vous a rendu éligible ainsi que la date de l'achat.

Q: Tous mes amis ont reçu un code par email, mais pas moi. Que puis-je faire ?
A: Tout d'abord, vérifiez que vous nous avez autorisés à vous envoyer nos newsletters. Si c'est bien le cas, vérifiez votre dossier spam pour voir si l'email ne s'y trouve pas. Sachez également que tous les emails ne sont pas envoyés exactement au même moment, et qu'il peut s'écouler plusieurs heures avant que toute la communauté ait reçu le même email. Si vous n'avez toujours pas reçu d'email ou ne parvenez pas à identifier ce qui vous empêche de les recevoir, veuillez nous envoyer un email incluant votre nom de compte ainsi que l'adresse email de ce compte.

Nous vous remercions pour votre lecture et nous espérons pouvoir continuer à vous aider à chaque fois que vous en aurez besoin.

Ce sujet sera mis à jour périodiquement si nous avons d'autres recommandations à partager avec vous afin que vous puissiez nous aider à vous aider.

Cordialement,
Alexander (Community Support Lead, Perfect World Europe)

lizaora#5555 · octobre 2015

Bonjour,

Je ne sais pas si c'est le bon endroit pour parler de mon problème mais je suis dans une guilde, quand je suis arrivé dans la forteresse, j'ai fais échappe pour passer les cinématiques, mais le problème c'est que après avoir fait échappe pendant la seconde cinématique où l'intendant et le rôdeur parle, je n'ai plus rien, alors que l'intendant et sencé me donner une autre quête pour que j'aille voir la mimique.

Comment faire s'il vous plait, j'ai essayer en quittant la guilde et en y revenant, mais ça ne change rien.

Merci d'avance.

Lizaora

percemer · octobre 2015

Bonjour @lizaora#5555,

Avez-vous la quête "Pour l'amour de la Forteresse" (Appuyez sur "J" pour afficher le journal de quête) ?

Cordialement,

lizaora#5555 · octobre 2015

Non, j'ai l'impression qu'on appuyant sur échappe j'ai tout bloqué

percemer · octobre 2015

Ni la quête "La routine de la Forteresse"

?
Nous avons essayé et nous n'avons pas eu ce souci...

Cordialement,

lizaora#5555 · octobre 2015

:( je n'ai rien. J'ai essayé avec mon second perso, sans appuyer sur échappe et donc j'ai laisser parler le rodeur et l'intandant et à la fin de la cinématique cette fois il me donne bien la quête "La routine de la Forteresse".

---

J'ai trouvé la réponse, en fait il fallait que mon perso soit au lvl 20, je viens de le passer, je suis retournée à la forteresse et là, l’intendant me donne la quête :).

Désolé pour le dérangement.

Bonne journée

percemer · octobre 2015

Pas de souci, nous sommes heureux d'entendre que vous avez trouvé une solution

Bonne journée à vous aussi, et amusez-vous bien sur Neverwinter

Cordialement,

takadol · avril 2016

Bonjours , depuis peu je suis l heureux propriétaire d un ours polaire , mais la liste des bonus d insigne est vide .
Comment cela ce fait ?

atheinas · avril 2016

Bonjour @takadol,

Plusieurs montures nous ont déjà été signalé avec ce souci.

Nous allons donc faire remonter que l'ours polaire le possède également.

Nous vous remercions pour votre patience.

Cordialement,

iaculat#2339 · avril 2016

Bonjour et excusez moi de poster mon message ici mais j'ai une question assez importante. J'aimerai jouer a neverwinter sur pc avec une manette xbox one ( oui oui ) est ce que ca marche? car ma manette est détectée mais je n'arrive pas a jouer avec ?

atheinas · avril 2016

Bonjour @iaculat#2339,

Il est malheureusement impossible de jouer sur Neverwinter PC avec une manette, si vous voulez jouer avec une manette vous pouvez profiter de Neverwinter sur Xbox One.

Amusez-vous bien.

Cordialement,

crashcn · avril 2016

Tu peut use Xpader et compagnie pour faire fonctionner ta manette, mais c'est largement mieux clavier+souris.

takadol · avril 2016

takadol a écrit: »

Bonjours , depuis peu je suis l heureux propriétaire d un ours polaire , mais la liste des bonus d insigne est vide .
Comment cela ce fait ?

atheinas a écrit: »

Bonjour @takadol,

Plusieurs montures nous ont déjà été signalé avec ce souci.

Nous allons donc faire remonter que l'ours polaire le possède également.

Nous vous remercions pour votre patience.

Cordialement,

Re et merci de votre réponse si rapide . Je me suis trompé d ours , le mien et lunaire ( cela dit peut être que le polaire et dans le même cas )

atheinas · avril 2016

Je vais donc corriger le rapport, j'essayerai de voir si l'ours polaire possède également ce souci.

Je vous remercie pour votre aide.

Cordialement,

nenain · août 2016

Bonjour ! Désolé de squatter ce fil mais j'ai rien trouvé sur le forum pour mon problème et étant nouvel utilisateur je ne peux pas créer un nouveau topic. Donc avant d'envoyer un mail au support je vais m'épancher ici. Bref je viens tout juste d'atteindre le niveau 70 (youpi!) mais quand j'ai voulu augmenter mes caractéristiques (+2 points) je me suis rendu compte que tous les points bonus de caractéristiques acquis pour le passage du niveau 60 avaient tout bonnement disparu... Du coup ce passage de niveau 70 me reste en travers de la gorge... Comment je récupère mes 6 points de carac manquant ?

paulowankenobi · septembre 2016

Bonjour, moi aussi je suis désolé de venir me plaindre ici mais j'ai constaté un mini bug d'affichage dans la feuille de personnage. Dans la partie histoire, la région "d'origine" de mon personnage ne correspond pas au titre.
et apparemment ce cas de figure est seulement valable pour tout les personnage de race tieffeline.
Certes cela n'a pas de gros impact sur le jeu mais si je veux me baser sur ces infos pour écrire sa biographie c'est un peu contraignant.
Je viens de faire une capture d'écran pour vous le montrer mais je ne peux hélas faire un copier-coller.
Pouvez vous corriger ce problème svp ?
Merci d'avance .

crashcn · septembre 2016

Coucou
http://www.arcgames.com/fr/forums/nwfr#/discussion/75285/origine

wolfane#2225 · août 2017

bonjours désoler d'embellir ce forum d'un autre problème mais le problème est le coffre de récompense d'aventurier IX j'ai beau cliquer dessus plusieurs fois impossible de l'ouvrir même en ouvrants et referment le jeu plusieurs fois

merci d'avance.

lerouls#3581 · août 2017

Bonjour et merci pour votre aide

percemer · août 2017

yukidu59 a écrit: »

bonjours désoler d'embellir ce forum d'un autre problème mais le problème est le coffre de récompense d'aventurier IX j'ai beau cliquer dessus plusieurs fois impossible de l'ouvrir même en ouvrants et referment le jeu plusieurs fois
merci d'avance.

Bonjour @yukidu59,

Est-que votre inventaire est plein ? Y a-t-il un "sac de trop-plein" dans votre inventaire ? Si oui, il est nécessaire de le vider en déplaçant son contenu dans vos autres sacs.

Cordialement,

wolfane#2225 · août 2017

non il est a moitier vide

percemer · août 2017

@yukidu59 Avez-vous regardé la description de ce coffre ? il y a peut-être un niveau requis pour l'ouvrir.

Je ne suis pas sûr, mais il pourrait aussi s'agir de cela : "Les joueurs qui ouvrent leur récompense d'aventurier au niveau 20 recevront désormais trois Coffres-forts chatoyants. Ils pourront obtenir un pack contenant trois Clés chatoyantes dans le ZEN Market afin d'ouvrir ces coffres-forts."

Cordialement,

wolfane#2225 · août 2017

je n'ai que sa comme description.

arnaud761 · juillet 2019

bonjour, je viens vers vous car j'ai un petit soucis. J'ai arreter de jouer il y a plus d'un an, j'ai changé de PC et j'aimerai bien rejouer. Le seul soucis est que le jeu me demande un code que je recois sur mon mail, mail qui n'existe plus. J'aimerai savoir s'il était possible de changer cela ou si je devais tout recommencer ( ce qui m'enerverai un peu lol).
Merci de votre réponse
Bon jeu

percemer · juillet 2019

Bonjour @arnaud761,

Nous vous invitons à contacter le Support Client pour obtenir une assistance à ce sujet - si besoin, vous pouvez également les contacter par mail : customerservice.fr@perfectworld.com

Bon retour à Neverwinter !

Cordialement,

skyoperrs#1783 · février 2021

Bonjour j'ai fait une mauvaise manip dans le jeu, je n'ai trouvé aucune réponse la rubrique "SUPPORT ARC" ni nul part ailleurs, donc veuillez me rediriger si ce n'est pas le bon endroit.

Mon problème:

J'avais 1 monture légendaire dans mon inventaire ( ours brun de siège légendaire - compte )
Et j'ai looté une autre monture légendaire dans un coffre de donjon ( Destrier squelettique - Compte)

J'ai voulu mettre en ventre (l'ours brun) mais il était "protégé" du coup il n'y avait que le (destrier squelettique...) selectionnable et pensant que c'était (l'ours brun), j'ai mis un prix très inférieur en enchère...

Le problème c'est que je m'en suis aperçu 5 heures après en jettant un oeil à l'hotel de vente. Et il était déjà enchèri..

Du coup j'ai une monture a 4 millions posté a 1m en enchère, je souhaite le récupérer

((((

Merci.

percemer · février 2021

Bonjour @skyoperrs#1783,

Vous pouvez contacter l'équipe du support client en ouvrant un ticket sur ce lien (l'équipe communautaire ne peut pas intervenir dans cette situation).

Cordialement,

grippesou67#0659 · juillet 2021

Bonjour
Pour 1 editeur comme vous avec plus de 15 millions de joueurs je trouve vraiment dommage que vous portiez pas plus d interet a des joueurs qui investissent dans votre jeu et qui se voient démoraliser de poursuivre leur aventure en ayant cette réponse .

stiflen44#7208 · juillet 2021

Bonjour j ai pas eu mon artisan d evenement de l ete comment faire car je veut craft des ballon de sasha merci

percemer · juillet 2021

Bonjour,

@grippesou67#0659 Nous sommes navrés, mais comme Zaaerus l'a expliqué, les serveurs sont différents pour chaque plateforme, et il n'est pas possible de récupérer des données de l'un pour un autre ou d'offrir de compensation pour cela

@stiflen44#7208 les développeurs ont été informés à ce sujet et préparent un correctif, merci pour votre patience !

Cordialement,

grippesou67#0659 · juillet 2021

percemer a écrit: »

Bonjour,

@grippesou67#0659 Nous sommes navrés, mais comme Zaaerus l'a expliqué, les serveurs sont différents pour chaque plateforme, et il n'est pas possible de récupérer des données de l'un pour un autre ou d'offrir de compensation pour cela

Cordialement,

Donc c est bien ce que je disais plus haut : Avec plus de 15 millions de joueurs , qui dépensent chaque mlis , seul le profit (€) vous interesse . Vous vous foutez bien des joueurs tant qu au final vous franchissez vos paliers de recettes espérés.

Support client : Trucs & Astuces

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