Feedback zu Support und Handling der Community

Hier ein umfassendes Feedback zu diesen wichtigen Bereichen der Interaktion zwischen Spieler und Betreiberfirma eines MMOs.

Gleich vorneweg: Mein Erlebnis lässt bisher zu wünschen übrig. Für den Service kann ich nur ein "Mangelhaft" vergeben.

Support

Ich schildere zunächst mal die Lage.

Es hat sich Montag morgens den 13.5. zugetragen, dass jemand (wie auch immer sei dahingestellt) sich Zugriff auf meinen Account verschaffte. Per Mail bekam ich die Verständigung, dass "ich" meine Mailadresse geändert hätte. Auf Arbeit bekomm ich das natürlich nicht gleich mit. Montag abends also die Adresse zurückgeändert, Passwort sofort geändert, eingeloggt, schien alles normal. Was mir nicht sofort auffiel: Zen und AD waren "weg".

Dienstag, darauffolgender Tag schrieb ich dem Support per Ticketsystem im Spiel eine Anfrage. Soweit so gut, mir wurde auf English am 16.5. sehr prompt geantwortet, meine Zen sofort erstattet. Für die Prozedur der AD Wiederherstellung sollte ich auf die Mail antworten, mit meiner Zustimmung, dass ein Rollback auf Montag erfolgen kann. Bis heute nicht passiert, keine Antwort bekommen. Nach einigen Tagend es Wartens (ich durfte in der Zeit nicht mit dem Char einloggen), wollte ich doch sehen ob etwas passiert ist. Nichts. Supportsystem schien offline, bekam nur ne Mailadresse an die ich mich wenden sollte. Prompt getan und mal nachgefragt was los ist.

Die folgenden Tage mehrere Tickets geschrieben, mehrere Mails an alle möglichen Supportadressen die irgendwo standen versendet um endlich eine Antwort zu bekommen. Bis heute: Fehlanzeige.

Aktueller Stand: Ich konnte eine automatische Antwort auf die deutsche Supportmail bekommen, weil ich meine Pakete zurückgeben möchte und mir diesen "Service" nicht mehr bieten lasse. Man darf gespannt sein.

Urteil: Support hat erstmalig ja zumindest flott reagiert, danach war aber funkstill. Keine Reaktionen mehr auf irgendwelche Mails oder weitere Tickets. In meinen Augen enttäuschend, wenn man für die Wiederherstellung von 1,5 Mio gestohlener AD fast nen Monat warten muss und offenbar erwartet wird, dass man in der Zeit seinen Charakter nicht spielt, weil sie ja jederzeit auf die Idee kommen könnten den Rollback durchzuführen und man dann alles wieder verliert. Hätte mir hier von einem serviceorientierten Unternehmen mehr erwartet. War wohl sehr hoffnungsvoll ^^

Forenbetreuung und Community Managment

Nächster Streitpunkt ist die Betreuung durch das Community Management hier im Forum.
Das betrifft im Großen und Ganzen 2 Punkte: Gildenspotlight und obigen "Hack"-Vorfall

Zunächst zum Gildenspotlight: Im März bereits auf anraten meiner Gildenmitglieder (ich hab zu dem Zeitpunkt die Fraktion13 in Neverwinter geleitet) per PN bei dem CM angefragt wegen eines Gildenspotlights. Auf dessen Antwort hin, nochmal per Mail geschickt. Keine Antwort mehr. Dann kam der Thread in dem man sich bewerben sollte, daher dieses prompt nochmal getan. Soweit so gut.

Ein paar Tage vor unserem Spotlighttermin erfahre ich im Gildenforum, dass wir bereits einen Termin haben. Bis dato keine Infos oder sonstiges erhalten. Fragen aus dem Thread haben wir versorglich schonmal teilweise vorbereitet, aber im Endeffekt auf eine Verständigung des CMs gewartet. Immerhin steht dort man würde "7 Tage vorher verständigt". Ich hab dann sehr forsch, weils ja doch kurz vor dem Spotlight war mal angefragt wies aussieht. Ich bekam nochmal die Mailadresse und die Info, dass davon ausgegangen wird ich hätte alle Informationen. Dem war nicht so. Ich hatte keinerlei Informationen. Nungut, ein Missverständnis, das ich ausräumen wollte. Die Tage zogen ins Land, der Termin verging. Es kam eine enttäuscht klingende PN, dass unser Spotlight verfällt, weil ich nichts geschickt hatte.

Im Diskussionsthread zum Spotlight steht das nochmals, auch, dass ich im Nachhinein verzichte bei sowas vorgeführt zu werden, wenn kein Interesse besteht uns Informationen zukommen zu lassen, um unseren Spotlighttermin wahrzunehmen. Auf der RPC wurde der CM wohl auch nochmal drauf angesprochen, aber anscheinend herrschen hier immernoch Missverständnisse.

Zweiter Fall betrifft meinen Hackvorfall. Hier wurde nach einem ärgerlichen Post im Forum, dieses sofort gesperrt mit dem Hinweis, dass die Community mir nicht helfen kann. Ich frage mich wer sonst, wenn der Support es nicht will. CM hat dann netterweise meinen Account gleich überprüft und festgestellt, dass dieser gebannt war, aber niemand sich hätte einloggen können. Was ich behaupte sei wohl schlicht falsch. Hm. Da weiß die eine Hand nicht was die andere tut, wenn der Support bereits der Meinung ist ich sei gehackt worden. Nunja... kann ja passieren.

Was dann passiert setzt dem ganzen aber die Krone auf...

Die entsprechenden Posts wurden mittlerweile gelöscht, ich hab die leider nicht gespeichert. Es wurden allerdings seitens des Forenteams unterstellt ich würde das Community Management als Lügner beschimpfen, wo jedoch genau das Gegenteil der Fall ist, dass ich als Lügner hingestellt werde, obwohl der Sachverhalt recht eindeutig und nachvollziehbar sein muss. Es kann festgestellt werden wann und von wo auf meinen Account zugegriffen wurde, wann genau die Email auf nggdgd(at)bla(dot)de (Beispiel) geändert wurde und laut der Protokollierung der Tauschbörse die sogar ich IG sehe, auch wann genau ZEN in AD getauscht wurden, um diese über bestimmte Methoden (ich sag jetzt nicht wie das geht...) auf einen anderen Charakter zu transferieren. Meine Diamanten wurden von einem Dritten gestohlen.

Mir geht es nicht um die Schuldfrage. Es geht um Kulanz, dass in so einem Vorfall der Kunde, ob er ein Recht drauf hat oder nicht (ich hab kein Recht drauf, ich weiß) hier entschädigt wird. Das ist Usus. Das ist Kundenfreundlichkeit.
Das ist ein Umgang mit Kunden, den man in jedem serviceorientierten Beruf einfach hat. Man bezeichnet Kunden nicht öffentlich als Lügner oder droht ihnen sogar damit, dass man sich so etwas nicht herausnehmen soll gegenüber Mitgliedern des Community Managements.

Auch hier kann dem Community Management nur ein "mangelhaftes" Zeugnis ausgestellt werden.

Ich rate PWE dringend an ihren Servicelevel zu erhöhen. Positiv zu bemerken gilt es wohl, dass wohl der Support aufgestockt wurde mit externen Firmen. Immerhin. Ich kann nur hoffen, dass zumindest meine "Rückgabe" jetzt schneller bearbeitet wird.

Ich möchte nochmal eindringlich drauf hinweisen, dass es sich hier um ein möglichst sachliches Feedback handelt und daher nicht gegen die Forenregeln verstoßen sollte.